A Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor) do Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP) decidiu instaurar processo administrativo contra CVC, Decolar.com, 123 Milhas, Max Milhas e Viajanet após diversas reclamações de consumidores sobre serviços prestados pelas empresas durante a pandemia.
Se condenadas, as empresas podem ser multadas em até 13 milhões de reais, além de sofrerem outras penalidades. De acordo com a Senacon, a busca foi elaborada para identificar possíveis violações da Lei de Defesa do Consumidor em relação a cancelamentos, reagendamentos, reembolsos e reutilização de créditos e reservas de viagens.
A investigação é necessária, segundo o Ministro da Justiça, Anderson Torres. “O consumidor não tem poder de escolha quanto ao real prestador, pois a agência faz todo o meio de campo”, explica.
Durante a pandemia, as cinco agências alvo da investigação registraram o maior número de reclamações na plataforma Consumidor.gov.br. Os principais problemas relatados incluem: dificuldade em alterar ou cancelar contratos/serviços e dificuldade ou atrasos no reembolso de valores pagos, reembolsos e valores retidos.
Ao longo de 2020 e 2021, houve dois picos no número de reclamações: o primeiro foi em abril de 2020, quando começaram as restrições de viagem por conta da pandemia, e o segundo foi um ano depois, quando as empresas deveriam iniciar os reembolsos aos consumidores.
